Das Schweigen der Deutschen Telekom

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telekom-schweigenSchade. Echt schade. Da war man mal wer, jemand, zu dem die anderen aufsahen, der um Rat gebeten wurde und selbst in der Community ein gewisses Ansehen angesichts der augenscheinlichen Innovationsfreude genoss – und jetzt ist alles im Arsch. Ich will mich an dieser Stelle gar nicht mehr mit dem Gegenstand „Telekom vs. Netzneutralität“ auseinandersetzen. Das haben andere getan und tun es noch, denn es ist wichtig, die Protestflamme am Lodern zu halten. Viel lieber möchte ich mich der Kommunikation des Konzerns widmen, der seit der Bekanntgabe der Drosselpläne am 22. April 2013 in der schwarzen Versenkung verschwunden ist. Die Deutsche Telekom schweigt.

Während unablässig der Scheißeregen auf die Fanpage und den Twitter-Account des Unternehmens prasselt, fährt die Telekom die Strategie der bedingungslosen Nullkommunikation. Nichts dringt nach außen, nichts dringt herein. Zehntausende Kommentare und Anfragen bleiben unbeantwortet liegen – „das ist halt dann so“. Im vorigen Jahr hieß es noch:

Wir wollen eine offene und transparente Kommunikation mit unseren Kunden führen. Wir begegnen unseren Kunden auf Augenhöhe. Für ‚Telekom hilft‘ sind Empathie und Zuhören die wichtigsten Vorgaben für den Kunden-Dialog. Daher sehen wir als Chance an, mit diesem Medium in der Öffentlichkeit zu stehen und so unsere Kunden-Community in den kommenden Jahren nachhaltig aufzubauen.

Davon ist jetzt nichts mehr zu spüren, die Hardliner der Pressestelle haben übernommen und zeigen, dass Kommunikation im Web das ist, was sie schon immer von Kommunikation im Web hielten: ein Wischiwaschi der Kundenbindung, nicht mehr als ein Image-Gag. „So einige Tage Medienaufregung sollte man schon aushalten können“, sagte Pressesprecher Blank dazu schulterzuckend im Radio. Die Wut der Kunden versteht er als Resultat einer völlig unangemessenen Medienhysterie und überhaupt sei das alles dem Vorwahlkampf der Parteien geschuldet: warum überhaupt die Aufregung? Sein Noch-Chef René Obermann schlug in dieselbe Kerbe und schleuderte Wirtschaftsminister Philipp Rösler einen pampigen Brief öffentlich entgegen (Tonus: „Boah, Sie haben ja mal sowas von keine Ahnung; ich weiß nicht, wie ausgerechnet Sie Minister geworden sind.“). Und nun – zuletzt – gewährte Deutschland-Chef Niek Jan van Damme der Springer-Presse eine exklusive Audienz, die sogleich artig und zudem komplett auf Unternehmenslinie eine fade FAQ-Liste zum Fall Drosselkom abdruckt.

Ein den Kunden aufoktroyierter Rückschritts-Bullshit wühlt eben auf

In diesen Tagen kommt in den Nutzern das Gefühl auf, das sie nur zu gut von früher her kennen: die komplette Entmachtung als Kunde, gefangen in Zwei-Jahres-Verträgen, werden sie nun zu Zeugen halbherziger Rechtfertigungsversuche degradiert, die noch nicht einmal an ihre Adresse gehen. Man spricht nicht mit ihnen, sondern maximal über sie. Wer bislang der Meinung war, dass er bei der Telekom Dank der Öffnung zum Social Web an einem Prozess beteiligt war, tatsächlich mit Vorschlägen und Kritik gehört wurde, merkt nun, dass er eigentlich einer grotesken Scharade erlegen war. Denn nun, da es brenzlich wird, da die Deutsche Telekom tatsächlich einmal Mut und Verstand hätte beweisen können, zieht sie den Schwanz ein.

Ganz ehrlich? Es ist nicht davon auszugehen, dass der Konzern in diesen Tagen noch eine andere Wahl hat, als die Klappe zu halten. Doch daran ist er selbst schuld. Die Pläne zur Drosselkom waren keine sachlichen Reformen, sondern ein den Kunden aufoktroyierter Rückschritts-Bullshit – verbunden mit absehbar vielen Emotionen. Jeder Achtzigjährige mit Internetführerschein (VHS) hätte vermuten können, dass der Schritt zur Netzaufspaltung großen Unmut hervorrufen würde, doch die Telekom wirkt bis heute völlig unvorbereitet. Wäre das Unternehmen das Unternehmen gewesen, als das es sich gerne selber sieht, wäre früh ein Maßnahmenkatalog erarbeitet worden: Wie kommunizieren wir unsere Pläne? Können wir Nutzer für die Probleme des Breitbandausbaus irgendwie sensibilisieren? Wie können wir eine öffentliche Debatte über das komplexe Thema der Netzneutralität anstoßen? Man hätte Kunden (und wo wir schon einmal dabei sind: auch die Politik) in die Entscheidungsfindung mit einbeziehen, das Terrain sorgfältig vorbereiten können. Vielleicht sind ja auch noch völlig andere Wege möglich? Vielleicht stemmen wir ja den Breitbandausbau/vorgegebene Profitmodelle/den Muttertag mit Hilfe der Kunden? Gemeinsam, weil – hey! – immerhin sind sie es ja, die für den Kohlefluss sorgen. Man hätte es sogar in Erwähnung ziehen können, (in Zusammenarbeit mit der Community) experimentelle Freiwilligenmodelle für Poweruser zu entwickeln.

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Doch statt pädagogischem Gespür und dringend nötigem Empathievermögen bewies die Presseabteilung, dass sie in den vergangenen Jahren nichts, aber wirklich gar nichts dazu gelernt hatte und spuckte stattdessen eine Mitteilung mit dem simplen Titel „Telekom ändert Tarifstruktur fürs Festnetz“ in die Welt und zog danach trotzig den Kopf ein. Kommunikation 1.0 par excellence.

Der alte Watzlawick-Spruch, dass man nicht nicht kommunizieren kann, bewahrheitet sich wieder einmal: „Ihr geht uns am Arsch vorbei!“ – „Na, dann wechselt doch, ihr Weicheier!“ – „Es ist uns sowas von egal, was ihr über unsere Pläne denkt!“ – das sind die Botschaften, die die Deutsche Telekom aus verharrter Stille sendet: völlig unbeeindruckt von Fragen, der allgemeinen Kritik oder einer Petition mit über 150.000 Unterzeichnern.

Ein aktiver Dialog auf Augenhöhe – das wäre es gewesen! Denn tatsächlich gibt es einiges in Sachen Breitband, über das sich im Jahre 2013 trefflich streiten ließe. Schade, schade, liebe Telekom. Schade um den ausbleibenden Diskurs, den Image-Verlust. Und verdammt schade für eure offenen und transparenten Bemühungen im Social Web, die ich bislang gerne gelobt habe.

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