![\"\"](\"https:\/\/www.avatter.de\/wordpress\/wp-content\/uploads\/2011\/06\/screen-capture-154.png\" "\\"screen-capture-154\\"")
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Ich habe mich heute Mittag mit den Jungs von der Deutschen Bahn, Mirko Lange<\/a> (talkabout<\/a>) und einigen<\/a> Bloggern<\/a> getroffen, um am Vorabend der Schlacht ein paar Infos einzuholen. Mittlerweile d\u00fcrfte es sich ja herumgesprochen haben, dass die Bahn am Mittwoch (8. Juni) ihre Arbeit auf Twitter (@db_bahn<\/a>) aufnehmen wird. Und ich muss sagen, dass mir selten eine so gelassene Eintracht, so eine hypelose Ruhe begegnet ist, wie in dieser Social Media-Runde. Die Deutsche Bahn hat ihre Hausaufgaben gemacht, das harte Training absolviert, gegen interne und externe Widerst\u00e4nde gek\u00e4mpft \u2013 und freut sich nun auf die bevorstehende Aufgabe. Aber der Reihe nach…<\/p>\n Vor einigen Wochen bekam ich die Einladung der Deutschen Bahn, an einem geheimen Twitter-Pilotprojekt teilzunehmen. „Oha!“, dachte ich da und erinnerte mich an meine Schelte<\/a>, die ich vor gar nicht allzu langer Zeit selbst Richtung Konzern ausgegeben habe. Damals hatte die Bahn ein erstes Shitstorm-Deb\u00fct auf Facebook gegeben, man lockte Kunden mittels des „Cheftickets“ auf die Page und war am Ende genauso schnell wieder verschwunden, wie man aufgetaucht war. <\/p>\n Von au\u00dfen betrachtet war es eine un\u00fcberlegte, plumpe und \u00fcberaus gef\u00e4hrliche Aktion an der Basis. Alle hatten noch ausfallende Klimaanlagen, ausgesetzte Kinder und Stuttgart21 vor Augen: Und sich dann mit einem „Kauft euch dieses Ticket, Boys ’n‘ Girls!“ im Social Web anzumelden \u2013 das musste einfach ein Schuss in den Ofen werden. <\/p>\n Nicht so dieses Mal. Dieses Mal scheint das Engagement und die Parole „Wir wollen Dialog!“ echt und \u00fcberlegt zu sein. Der Einstieg auf Twitter wurde ebenso lange wie akribisch vorbereitet: Ein Team von zw\u00f6lf Social Medians<\/a> wurde aus allen Bereichen des Unternehmens rekrutiert, so dass Know-How in vielen Sektoren bereits von Anfang an gegeben war. Dann wurde die heterogene Gruppe geschult, geschult, geschult. Von Mittwoch an werden jeweils sieben Mitarbeiter werktags von sechs bis zwanzig Uhr die Repr\u00e4sentanz der Deutschen Bahn auf Twitter \u00fcbernehmen.<\/p>\n Um interne Missverst\u00e4ndnisse zu vermeiden und gleichzeitig Sicherheit am Arbeitsplatz zu gew\u00e4hrleisten, hat die Bahn ein 120-seitiges Handbuch f\u00fcr die Haus-Twitterer ver\u00f6ffentlicht. Ich habe heute einige Zeit darin herumgebl\u00e4ttert und war… naja: beeindruckt. Es ist kein Regelwerk \u00e0 la „Twitter von A-Z“, sondern eher eine Anleitung f\u00fcr den autarken Einsatz von Social Media. Die Bahn hat erkannt, dass es kein Drehbuch f\u00fcr die Online-Kommunikation gibt, dass es innerhalb etablierter Prozesse einen geh\u00f6rigen Spielraum f\u00fcr Improvisationen geben muss. Gerade dieses selbst\u00e4ndige Spiel im Dialog wurde hier vermittelt. Es ist erleichternd zu sehen, dass hier der allgegenw\u00e4rtige Kontrollzwang deutscher Unternehmen abgelegt wurde. Sie halten die Z\u00fcgel locker, zuvor wurde aber das Reiten gr\u00fcndlich ge\u00fcbt.<\/p>\n Dazu z\u00e4hlte eben auch der oben erw\u00e4hnte Pilottest im Vorfeld der Account-Einf\u00fchrung. An einem zuvor kommunizierten Zeitpunkt traten (unter Ausschluss der \u00d6ffentlichkeit) rund 50 deutsche Social Medians gegen das neue DB-Team an. Ich war von Anfang an bem\u00fcht, so viele Fragen wie m\u00f6glich zu den unterschiedlichsten Arbeitsfeldern des Konzerns zu stellen: Gastronomische Versorgung, Call a Bike, Kinderreisen, EHEC, neue Technik und Tiertransport. Ich habe gepoltert, gemotzt, mit CAPSLOCK um mich geworfen, mich h\u00f6flich erkundigt und mich eingeschleimt: Es war kein Probe-Bashing, jedoch in jedem Fall eine harte Herausforderung, die das Team \u2013 man muss es zugeben \u2013 bestens gemeistert hat. Ob es professionelle Freundlichkeit oder freundliche Professionalit\u00e4t war \u2013 ich wei\u00df es nicht. Aber ich habe mich zu jedem Zeitpunkt als Gespr\u00e4chspartner akzeptiert gef\u00fchlt. Das Ganze passiert in einem sympathischen Umfeld, man merkte, dass \u2013 wenn die Antworten auch nicht immer sofort zufriedenstellend waren \u2013 man stets versuchte, das Beste f\u00fcr den Kunden herauszuholen. <\/p>\n Heute habe ich noch von einem weiteren Beispiel geh\u00f6rt, bei dem es einem Mitarbeiter entspannt gelang, verborgene Baupl\u00e4ne eines bestimmten Wagontyps zu ermitteln, um die Frage zu beantworten, ob denn der Doppel-Kinderwagen auch durch den Gang passt. <\/p>\n Jedoch gab und gibt es Einschr\u00e4nkungen. So werden Fragen zu Stuttgart21 sowie zu individuellen Zugverbindungen nicht auf Twitter beantwortet. Die Gr\u00fcnde sind plausibel: Zum einen kann das Team nicht eigenm\u00e4chtig f\u00fcr Konzernentscheidungen sprechen (f\u00fcr Stuttgart21 gibt es \u00fcbrigens ein eigenes Forum<\/a>), zum anderen w\u00fcrden all die „Wo muss ich denn da umsteigen?“ im Rahmen des normalen Betriebs s\u00e4mtliche Ressourcen auffressen. Vielleicht ist das auch gar nicht n\u00f6tig, da wohl die meisten mobilen Twitterer heute \u00fcber ein Smartphone verf\u00fcgen und auf die DB-Apps zur\u00fcckgreifen k\u00f6nnen.<\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/www.avatter.de\/wordpress\/wp-content\/uploads\/2011\/06\/screen-capture-155.png\" "\\"screen-capture-155\\"")
<\/p>\nDie Bahn ist schon lange im Social Web vertreten<\/h2>\n